ความพึงพอใจของบุคลากรกรมควบคุมโรค ต่อการให้บริการ Call Center ของศูนย์ปฏิบัติการ กรมควบคุมโรค

บทคัดย่อ

การศึกษาระดับความพึงพอใจของบุคลากรส่วนกลางของกรมควบคุมโรคต่อการให้บริการระบบ hot line ของศูนย์ปฏิบัติการกรมควบคุมโรคประจำปี พ.ศ. 2548 โดยการสำรวจบุคลากรกรมควบคุมโรค จำนวน 334 คน จาก 14 หน่วยงาน ใช้แบบสอบถาม ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป ส่วนที่ 2 ความพึงพอใจต่อการให้บริการ ส่วนที่ 3 ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอื่น ๆ เก็บข้อมูลระหว่างเดือนมกราคม – มีนาคม พ.ศ. 2549 พบว่าบุคลากรส่วนใหญ่ไม่เคยใช้บริการระบบ hot line ของศูนย์ปฏิบัติการ และมีความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้บริการระบบ hot line ของศูนย์ปฏิบัติการ ในเรื่องการให้บริการรับโทรศัพท์และตอบคําถาม ส่วนใหญ่เห็นว่าควรมีความเป็นมิตร พนักงานสุภาพ เอาใจใส่ และ กระตือรือล้นทั้ง 3 อย่างรวมกัน ส่วนการเข้าถึงบริการบุคลากร กรมควบคุมโรค คิดว่าควรเข้าถึงบริการได้ภายใน 5-10 นาที บุคลากรที่เคยใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการระบบ hot line ของศูนย์ปฏิบัติการทั้งด้านผู้ให้บริการ ระบบบริการ คุณภาพบริการ และการเข้าถึงบริการอยู่ในระดับปานกลาง เพศ ประวัติการใช้บริการระบบ hot line ของศูนย์ปฏิบัติการ ปัจจัยด้านผู้ให้บริการ ระบบบริการ คุณภาพบริการ และการเข้าถึงบริการมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติกับความ พึงพอใจของบุคลากรต่อการให้บริการระบบ hot line แต่ไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างอายุ ระดับการศึกษา สถานภาพสมรส ตำแหน่ง ระดับและประวัติการใช้บริการของศูนย์ ฯ อื่น ผลจากการศึกษาทำให้จำเป็นต้องเพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้เกิด การรับทราบอย่างทั่วถึง นอกจากนี้ควรเพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนทั่วไปได้รับทราบด้วยเพราะเป้าหมายการให้บริการ ที่แท้จริงอยู่ที่ประชาชน ส่วนเจ้าหน้าที่มีช่องทางอื่น ๆ ที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวอยู่แล้ว รวมทั้งควรมีการพัฒนาข้อมูล ให้ทันสมัย ทันเหตุการณ์ เป็นปัจจุบัน และสามารถใช้งานได้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการ